¿Qué se evalúa?

Los servicios prestados por las unidades de gestión, centros y departamentos.

Unidades de Gestión

Centros

Departamentos

¿Quién evalúa?

Los servicios son valorados por sus usuarios.

Comunidad universitaria

  • Estudiantes matriculados en centros
  • Estudiantes matriculados en departamentos
  • Personal docente e investigador
  • Personal de administración y servicios

Cargos y personas con responsabilidad directiva de la UPV

  • Equipo rectoral
  • Equipos directivos de escuelas, facultades y departamentos
  • Dirección de institutos universitarios y EPIs
  • Jefes de administración de escuelas y facultades
  • Responsables de unidades de gestión (Servicios y Áreas)

Otros colectivos específicos

  • Centro de Formación Permanente
  • Servicio Integrado de Empleo (estudiantes, titulados y empresas)
  • Oficina de Programas Internacionales de Intercambio (estudiantes recibidos y enviados)
  • Instituto IDEAS
  • Servicio de Microscopía Electrónica
  • Área de Comunicación (orientadores de secundaria)

¿Cómo se evalúa?

Los servicios son valorados en base a los siguientes atributos:

1
Nivel de satisfacción con la información recibida relacionada con la prestación del servicio
4
Nivel de satisfacción con el trato recibido por las personas que te prestaron el servicio
2
Nivel de satisfacción con la sencillez de los mecanismos de solicitud en la prestación del servicio
5
Nivel de satisfacción con la profesionalidad de las personas que te prestaron el servicio
3
Nivel de satisfacción con la adecuación de los plazos en la prestación del servicio
6
Nivel de satisfacción general con el servicio recibido

Diseño muestral

Se ha utilizado un procedimiento de muestreo estratificado usando como criterios:

  • Cada población se ha clasificado según las diferentes variables:
    • PAS: Tipo de contrato y grupo
    • PDI: Departamento, categoría y dedicación
    • Estudiantes matriculados en centros: centro, año de primera matrícula y curso más alto en que se encuentran matriculados
    • Estudiantes matriculados en departamentos: tipo de matrícula en estudios de Doctorado o Posgrado
  • Se han asumido costes iguales para cada estrato y población
  • Se ha establecido el tamaño de la muestra en función del error máximo aceptado para una estimación de una proporción, con un nivel de confianza del 95%

Posteriormente se ha realizado una ponderación adecuada de los datos obtenidos en la encuesta para asegurar la representación correcta del peso de cada estrato en los indicadores finales.

Cálculo de indicadores

Para el cálculo de los dos indicadores (valor medio de satisfacción y % de usuarios satisfechos) se ha utilizado el método de la ponderación a dos niveles:

  • Ponderación para considerar los tamaños de los estratos definidos en cada uno de los colectivos. De esta forma se asegura la representatividad y se minimizan los sesgos.
  • Ponderación para considerar el uso estimado que cada colectivo hace del servicio evaluado. De esta forma tenemos en cuenta la frecuencia de uso.

Indicador Global

Un análisis de correlaciones de los resultados confirma que el atributo "Satisfacción General" puede ser considerado como indicador global de la calidad percibida por los usuarios.

PEGASUS

Programa para la Mejora en la Gestión de la Administración y los Servicios Universitarios.
El proceso de encuestación es uno de los elementos de Pegasus en su ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Nuestra estrategia de calidad es proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando - con la participación de todo el personal- procesos fiables que obtengan tales resultados.

www.pegasus.upv.es